Graficzny nagłówek podstrony

Jak złożyć reklamację?

Reklamacja towarów kupionych przed 25 grudnia 2014 roku

Reklamacja towarów kupionych po 25 grudnia 2014 roku

 

Reklamacja towarów kupionych przed 25 grudnia 2014 roku

Przed złożeniem reklamacji konsument w pierwszej kolejności musi wybrać podstawę prawną złożenia reklamacji. W związku z tym może reklamować towar z tytułu  :

  • niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową (zawsze),
  • gwarancji (jeżeli zostanie udzielona).

Wybór podstawy prawnej reklamacji należy do konsumenta. Zatem sprzedawca nie ma prawa narzucać mu z jakiego tytułu prawnego reklamacja ma być złożona.

Bardzo często zdarza się (zwłaszcza w dużych sklepach sieciowych ze sprzętem RTV i AGD), że sprzedawca wypełnia zgłoszenie reklamacyjne i z góry oznacza je jako zgłoszone z tytułu gwarancji, a nieświadomy niczego konsument je podpisuje. W związku z tym, aby wybór drogi dochodzenia roszczenia był świadomy i racjonalny należy przed złożeniem reklamacji dokładnie zapoznać się z otrzymanymi warunkami gwarancji oraz uprawnieniami wynikającymi z ustawy.

Podstawą prawną roszczeń z tytułu gwarancji i niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową jest ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Treść ustawy w wersji ujednoliconej dostępna jest na stronie : http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20021411176

Reklamacja z tytułu gwarancji

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta ( najczęściej producenta ) zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego; określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego.

Jeśli nie określono warunków gwarancji, czyli nie wiadomo do czego zobowiązuje się gwarant, to należy przyjąć, że nie udzielono gwarancji. Wówczas reklamować można towar tylko i wyłącznie z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.

Na co zwrócić uwagę czytając kartę gwarancyjną :

  1. czy gwarant ma siedzibę w Polsce. W przypadku, gdy nie ma i będą jakieś problemy z realizacją gwarancji to reklamacje z tym związane będzie trzeba zgłaszać do innego Państwa. Jeśli ma siedzibę w Unii Europejskiej można ewentualnie skorzystać z pośrednictwa Europejskiego Centrum Konsumenckiego;
  2. na jaki okres udzielono gwarancji. Termin ten ustala gwarant i może wynosić np. 6 miesięcy, rok, dwa lata lub pięć lat;
  3. jaki jest zakres gwarancji, czyli za jakie usterki gwarant odpowiada, a za jakie nie. Gwarancja jest czymś dobrowolnym, więc to gwarant ustala za co odpowiada, a za co nie;
  4. czy jasno określono czego może konsument oczekiwać składając reklamację. Z reguły jest to bezpłatna naprawa. Czasami zdarzają się zapisy w warunkach gwarancji, że po trzech, czterech nieskutecznych naprawach przysługuje mu prawo do wymiany. Jednak jeśli takich zapisów nie ma to z gwarancji będzie można żądać tylko i wyłącznie bezpłatnych napraw;
  5. czy jest określony termin w jakim gwarant dokona naprawy. Termin ten może być dobrowolny. Najczęściej spotykane to terminy : 14, 21 lub 30 dniowe. Zwrócić należy uwagę, czy termin ten liczyć należy od dnia złożenia reklamacji, czy też, co w praktyce występuje najczęściej, od dnia dostarczenia towaru do serwisu,
  6. czy określono skutek niedochowania terminu dokonania naprawy np. gwarant zobowiązuję się do dokonania naprawy uszkodzonego towaru w terminie 14 dni, a w przypadku, gdy tego nie uczyni, to konsumentowi przysługuje prawo do wymiany. Brak takiego zapisu skutkować będzie dodatkową trudnością w wyegzekwowaniu naprawy.

Jeżeli w warunkach gwarancji nie określono któregokolwiek z powyższych punktów lub są one niejasne albo niezrozumiałe lepiej złożyć reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową

Sprzedawca po zawarciu umowy odpowiada z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową z mocy prawa przez okres 2 lat od dnia zakupu. W przypadku towarów używanych okres ten może zostać skrócony do jednego roku.

Kiedy towar jest niezgodny z umową ?

Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową gdy :

  • nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany np. nóż nie kroi, w butach odkleiła się podeszwa;
  • właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju np. do wazonu nie można wlać wody, ponieważ przecieka ;
  • nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym tego rodzaju towaru, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta podawanych choćby w reklamie np. buty reklamowane jako wodoodporne, które przemakają;
  • został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę albo kupującego, który postępował zgodnie z otrzymaną przy sprzedaży instrukcja np. szafa dostarczona i zamontowana przez sprzedawcę się kiwa.

W jakim terminie należy złożyć reklamację ?

Kupujący ma obowiązek zawiadomić sprzedawcę o wadzie w terminie dwóch miesięcy od jej zauważenia. W przypadku, gdy tego nie zrobi to traci uprawnienia z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Konsekwencją tego jest uprawnienie sprzedawcy do nieuwzględnienia reklamacji tylko i wyłącznie z powodu nie dochowania dwu miesięcznego terminu bez konieczności merytorycznego odniesienia się co było powodem zgłoszonej niezgodności z umową.

W jakiej formie złożyć reklamację ?

Najlepiej złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądanie, za pokwitowaniem, lub wysyłając pocztą listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Wzór reklamacji znajduje się w zakładce wzory pism.

Uprawnienia kupującego

W pierwszej kolejności konsument może żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany;

Dopiero w przypadku, gdy naprawa lub wymiana :

  • są niemożliwe
  • narażałaby sprzedawcę na zbyt wysokie koszty,
  • narażałaby kupującego na znaczne niedogodności,
  • nie zostanie dokonana w odpowiednim czasie,

kupujący może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Odstąpić od umowy nie można jeżeli niezgodności z umową są nieistotne.

W jakim terminie sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację

Jeżeli kupujący złożył reklamację i przedstawił jedno z żądań tj. naprawę lub wymianę, to sprzedawca ma obowiązek w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłoszonego żądania.

W przypadku, gdy tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną i zgadza się ze zgłoszonych żądaniem.

W jakim terminie uznana reklamacja powinna być zrealizowana ?

Ustawa nie precyzuje dokładnie w jakim terminie reklamacja powinna być zrealizowana, ponieważ używa stwierdzenia w „odpowiednim czasie”. Przy określeniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

W związku z tym można w dużym uproszczeniu powiedzieć, że odpowiedni czas co do zasady nie powinien przekraczać 14 dni, a w szczególnych przypadkach 30 dni.

Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy ?

W przypadku składania reklamacji kupujący co do zasady ma obowiązek na swój koszt dostarczyć reklamowany towar do sprzedawcy. Nie dotyczy to towarów, które np. zostały zamontowane lub z uwagi na swoje gabaryty nie mogą być dostarczone do sprzedawcy.

W przypadku, gdy sprzedawca uzna reklamację kupujący ma prawo domagać się zwrotu poniesionych kosztów, w tym np. kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia.

Co zrobić jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji ?

Kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, można skierować sprawę do :

  • mediacji za pośrednictwem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie, pl. Jana Metziga 1, 64 – 100 Leszno, tel. 65 529 58 36,
  • złożyć wniosek do Polubownego Sądu Konsumenckiego, który działa przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie,
  • miejskiego (mieszkańcy Leszna) lub powiatowego (mieszkańcy ościennych powiatów) rzecznika konsumentów,
  • sądu powszechnego.

 

Reklamacja towarów zakupionych po 25 grudnia 2015 roku

Przed złożeniem reklamacji konsument w pierwszej kolejności musi wybrać podstawę prawną złożenia reklamacji. W związku z tym może reklamować towar z tytułu  :

  • rękojmi (zawsze),
  • gwarancji (jeżeli zostanie udzielona).

Wybór podstawy prawnej reklamacji należy do konsumenta. Zatem sprzedawca nie ma prawa narzucać mu z jakiego tytułu prawnego reklamacja ma być złożona.

Bardzo często zdarza się (zwłaszcza w dużych sklepach sieciowych ze sprzętem RTV i AGD), że sprzedawca wypełnia zgłoszenie reklamacyjne i z góry oznacza je jako zgłoszone z tytułu gwarancji, a nieświadomy niczego konsument je podpisuje. W związku z tym aby wybór drogi dochodzenia roszczenia był świadomy i racjonalny należy przed złożeniem reklamacji dokładnie zapoznać się z otrzymanymi warunkami gwarancji oraz uprawnieniami wynikającymi z ustawy.

Podstawą prawną roszczeń z tytułu gwarancji i rękojmi z umową są artykułu od 556 do 581 ustawy z dnia 24 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (tj. z 2014 r. poz. 121 z późn. zm.).

Treść ustawy w wersji ujednoliconej dostępna jest na stronie : http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20140000121

Reklamacja z tytułu gwarancji

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta ( najczęściej producenta ) utrwalone na papierze lub innym trwałym nosiku albo reklamie, odnoszące się do towaru konsumpcyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego.

Jeśli w oświadczeniu gwaranta nie określono obowiązków gwaranta i uprawnień kupującego, to wówczas będą miały zastosowanie zasady określone poniżej ( art. od 577 do 581 kodeksu cywilnego ).

Treść gwarancji

Treść oświadczenia gwarancyjnego powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Oświadczenie dotyczące towarów wprowadzonych na polski rynek musi zostać sformułowane w języku polskim i zawierać :

  • informacje o czasie trwania gwarancji ( okres jest dobrowolny np. 6 miesięcy, rok, dwa lata, pięć lat itd.; jeżeli nie określono czasu trwania gwarancji uznaje się, że została udzielona na 2 lata ),
  • informacje o zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej ( np. tylko na terenie RP, na terenie UE itp. ),
  • informacje o uprawnieniach przysługujących w razie stwierdzenia wady ( np. tylko i wyłącznie naprawa lub naprawa albo wymiana i inne, termin wykonania naprawy ),
  • stwierdzenie o braku możliwości zawieszenia lub ograniczenia uprawnień wynikających z reklamacji złożonej z tytułu rękojmi.

Termin wykonania obowiązków wynikających z gwarancji

Gwarant musi wykonać swoje obowiązki ( np. związane z naprawą lub wymianą towaru ) w terminie wskazanym w treści oświadczenia gwarancyjnego. Jeżeli go nie określono, gwarant powinien dokonać tego niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia dostarczenia wadliwego towaru do gwaranta lub udostępnienia go w miejscu, w którym się znajduje.

Obowiązek dostarczenia towaru

Dostarczenia wadliwego towaru następuje na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub gdzie zastał zakupiony.

Zasada ta nie obowiązuje, jeżeli z okoliczności ( np. treści oświadczenia gwarancyjnego lub dużych gabarytów ) wynika, że wada powinna zostać usunięta w miejscu, gdzie towar się znajduje. Wówczas powinno się poinformować gwaranta o stwierdzonej wadzie ( najlepiej pisemnie ) i wezwać go do wykonania określonych uprawnień.

Odnowienie i przedłużenie terminu gwarancji

Jeżeli w wyniku rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji wymieniono wadliwy towar na nowy lub dokonano istotnych napraw, termin gwarancji biegnie na nowo od momentu dostarczenia wymienionego lub naprawionego produktu. W przypadku wymiany samodzielnej części należącej do reklamowanego towaru termin gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części.

W innych przypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady towaru nie można było z niego korzystać.

Reklamacja z tytułu rękojmi

Sprzedawca po zawarciu umowy odpowiada z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej z mocy prawa przez okres 2 lat od dnia wydania rzeczy, a w przypadku wad budynku przez okres 5 lat od dnia zakupu. W przypadku towarów używanych okres ten może zostać skrócony do jednego roku.

Kiedy towar jest wadliwy ?

O wadzie można mówić w szczególności gdy rzecz :

  • nie ma właściwości, które powinna mieć, np. zbyt szybko przecierające się podeszwy,
  • nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub reklama, np. nieprzemakające obuwie, które w wyniku niewielkiego deszczu przemokło;
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę, np. filiżanki miały nadawać się do mycia w zmywarce, ale po pierwszym czyszczeniu straciły zdobienia;
  • jest niekompletna;
  • jest nieprawidłowo zamontowana lub uruchomiona ( jeżeli dokonał tego sprzedawca lub kupujący według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy );
  • sprzedany towar stanowi własność osoby trzeciej albo jest obciążony prawami na rzecz innej osoby ( wada prawna ).

W jakim terminie należy złożyć reklamacje :

Konsument ma obowiązek powiadomić sprzedawcę o wadzie i określić żądanie naprawy lub wymiany w terminie roku od jej zauważenia.

W jakiej formie złożyć reklamacje ?

Najlepiej złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądanie, za pokwitowaniem, lub wysyłając pocztą list polecony za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Wzór reklamacji znajdują się w zakładce wzory pism.

Uprawnienia kupującego

Konsument składając reklamacje u sprzedawcy może żądać :

  • naprawy towaru,
  • wymiany towaru,
  • obniżenia ceny,
  • odstąpienia od umowy ( a nie żądania gotówki jak często można spotkać w praktyce ) – o ile wada jest istotna

Wybór roszczenia należy do konsumenta, ale w określonych okolicznościach sprzedawca może nie zgodzić się z tym wyborem. Dlatego też Miejski Rzecznik Konsumentów w Lesznie przy pierwszej reklamacji radzi uzgodnić ze sprzedawcą sposób usunięcia wady ( najczęściej będzie to naprawa lub wymiana ), a gdy nie będzie to możliwe żądać wymiany.

Rzecznik odradza bardzo często występujące w praktyce odstępowanie przez konsumentów od umowy przy pierwszej reklamacji. Nagminne również jest przedstawienia w zgłoszeniu reklamacyjnym żądanie zwrotu gotówki. Należy wyraźnie podkreślić, że przepisy prawa nie przewidują możliwości przedstawienia takiego żądania. W związku z tym, jeżeli zamiarem konsumenta jest chęć odzyskania kwoty zakupu, to musi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

W jakim terminie sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację ?

Jeżeli konsument żądał naprawy, wymiany, obniżenia ceny to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się co do przedstawionego żądania.

Przekroczenie tego terminu powoduje uznanie reklamacji za zasadną i zgodę na przedstawione żądanie. Dlatego też bardzo ważne jest aby w zgłoszeniu reklamacyjnym się ono pojawiło.

Termin ten nie dotyczy oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Procedura reklamacyjna przy żądaniu naprawy lub wymiany

Jeżeli konsument zażądał wymiany lub naprawy to sprzedawca może odmówić wykonania z uwagi na niemożliwość wykonania, nadmierne koszty.

Wówczas konsument może zmienić swój wybór i wnosić o :

  • naprawę (jeżeli wcześniej chciał wymianę),
  • wymianę (jeżeli wcześniej chciał naprawę),
  • obniżenie ceny,
  • odstąpić od umowy.

Wymiana lub naprawa powinna nastąpić :

  • w odpowiednim czasie,
  • bez nadmiernych niedogodności.

Jeśli sprzedawca tego nie uczyni, kupujący może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania, a po jego upływie odstąpić od umowy ( gdy wady są istotne ) lub żądać obniżenia ceny

Procedura reklamacyjna przy odstąpieniu od umowy lub żądaniu obniżenia ceny przy pierwszej reklamacji.

W przypadku żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy sprzedawca może zablokować uprawnienia konsumenta i zaproponować naprawę lub wymianę (pod warunkiem ich niezwłocznej realizacji i braku nadmiernej niedogodności dla konsumenta)

Konsument może zmienić propozycję przedsiębiorcy (naprawę na wymianę lub wymianę na naprawę) chyba, że jest to niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów.

Procedura reklamacyjna przy drugiej reklamacji

Podczas składania drugiej reklamacji konsument może według swego wyboru żądać :

  • naprawy,
  • wymiany,
  • obniżenia ceny,
  • odstąpić od umowy.

W przeciwieństwie do procedury obowiązującej przy pierwszej reklamacji sprzedawca nie może zmienić żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy jeżeli towar był wymieniony lub naprawiony.

W jakim terminie uznana reklamacja powinna być zrealizowana

Kodeks cywilny nie określa precyzyjnie terminu do zrealizowania reklamacji.

W przypadku żądania naprawy lub wymiany termin ten został określony jako „rozsądny”. Mówiąc w dużym uproszczeniu termin ten co do zasady wynosi 14 dni, a w szczególnie uzasadnionych przypadkach nie powinien przekroczyć 30 dni.

W przypadku odstąpienia od umowy termin do zwrotu kwoty zakupu powinien zostać określony w oświadczeniu o odstąpieniu od umowy.

Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy

Kupujący, który zgłasza reklamację z tytułu rękojmi powinien dostarczyć wadliwy towar na koszt sprzedawcy do miejsca oznaczonego w umowie, a gdy go nie określono – do miejsca, w którym rzecz została kupującemu wydana

Jeżeli z uwagi na rodzaj rzeczy ( duże gabaryty ) lub sposób jej zamontowania ( np. szafa typu komandor ) dostarczenie towaru przez kupującego było by utrudnione, kupujący powinien udostępnić towar sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje.

Co zrobić jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji ?

Kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, można skierować sprawę do :

  • mediacji za pośrednictwem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie, pl. Jana Metziga 1, 64 – 100 Leszno, tel. 65 529 58 36,
  • złożyć wniosek do Polubownego Sądu Konsumenckiego, który działa przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu Delegatura w Lesznie,
  • miejskiego ( mieszkańcy Leszna ) lub powiatowego ( mieszkańcy ościennych powiatów ) rzecznika konsumentów,
  • sądu powszechnego.
Opublikował: Lucyna Gbiorczyk kontakt: lgbiorczyk@leszno.pl ostatnia zmiana: 2015-12-23 12:20:20
0 Koszyk